Twitterende alter-ego's

Afgelopen woensdag weer een pagina-vullend artikel in NRC-next over twitteren op het werk. 39% van de bedrijven blokkeert Twitter. Veel mensen hebben een mobiele telefoon met internet, dus die blokkade zijn ze zo omheen.

TNT begrijpt dat en stelde een sociale-media richtlijn voor medewerkers op. Werknemers worden erop gewezen dat hun privé-uitingen op internet altijd in verband kunnen worden gebracht met het bedrijf. In de richtlijn staat onder andere: "Zorg dat je acties en gedrag overeenkomen met het imago dat je op kantoor en bij klanten wilt uitdragen."

Nu is dit helemaal geen nieuw probleem. Ik heb een paar jaar geleden regelmatig met de trein naar het werk gereisd. Wat voor verhalen daar tussen samen reizende collega's uitgewisseld worden, krijgt zelfs de gemiddelde twitteraar rode oortjes van. Alleen heeft Twitter een groter bereik dan de treincoupé.

Ik weet niet zeker of een bedrijf wel met bedrijfsrichtlijnen kaders mag stellen voor communicatie in de privé-sfeer. Dat zal voor ambtenaren, politici en politie-agenten mogelijk anders liggen dan voor verpleegsters en weer anders voor automonteurs.

Het onderliggende probleem, of eigenlijk twee problemen, zijn echter nog veel zorgwekkender:
1. Bedrijven vertrouwen hun medewerkers blijkbaar nog onvoldoende. Toegegeven, het gaat ook wel eens mis. In het krantenartikel wordt het voorbeeld van politie-districtschef Gerda Dijksman genoemd. Maar in de regel gaat dit toch gewoon heel goed? En is dit dan niet meer een situatie waarin opleiden beter werkt dan regels opstellen?
2. Blijkbaar gaan bedrijven ervan uit dat privé-gedrag van medewerkers toch echt niet geschikt is om op kantoor of bij klanten toe te passen. Blijkbaar verwachten bedrijven dat medewerkers de hele dag toneelspelen en zich anders voordoen dan ze (privé) eigenlijk zijn.

Wat zou het toch mooi zijn wanneer bedrijven mensen aannemen die uit zichzelf zich 'netjes' gedragen. Dat zijn de mensen die je niet de hele dag hoeft te controleren, maar vertrouwen kunt geven. Dat zijn mensen die zichzelf kunnen zijn op kantoor en bij klanten. Zij kunnen zich authentiek gedragen en dat merken collega's en klanten. En ik weet zeker dat bij succesvolle organisaties dit voor een groot deel het geval is. Dat komt zeker niet alleen om dat daar de goede mensen werken. Dat komt ook omdat de medewerkers daar de ruimte krijgen om zichzelf te zijn.

Laten we ons voornemen om in 2011 de mensen om ons heen meer ruimte te geven om authentiek te zijn.

Verdrijf Frankenstein; maak Wikisteden

In het NRC Next van 20 december schrijven Pieter Hilhorst (VARA-ombudsman), Jos van der Lans, Rob van Pagée en Hans Zuiver over het ideaal van Wikisteden. Het probleem dat zij op willen lossen is de procedurele omslachtigheid van de publieke sector. Zo komen bijvoorbeeld bij probleemgezinnen talloze hulpverleners over de vloer die niet van elkaar weten wat ze doen en zich vooral met deelproblemen bezighouden. Dit wordt Frankestein genoemd.

Als alternatief worden Wikisteden aangedragen. Het zijn de burgers die de problemen zelf oplossen en de publieke sector uitsluitend een ondersteunende rol heeft.

Dit is ook de stelling waar "De Zeester en de Spin" van Ori Brafman en Rod A. Beckstrom over gaat (zie bijvoorbeeld hier). Zij beschrijven een organisatie met veel meer decentrale sturing en bevoegdheid. Zij beschrijven daarbij een vijftal pijlers waar een zeester-organisatie op is gebaseerd. Twee daarvan zijn een katalysator en een voorvechter. Deze twee moeten het proces op gang houden en een bepaalde richting insturen.

De vraag bij het voorstel om te werken met Wikisteden is dan: wie zijn daar de voorvechter en de katalysator? En dit zijn ook relevante vragen bij de implementatie van het nieuwe werken. Je kunt wel meer vertrouwen en verantwoordelijkheid bij de medewerkers neerleggen, maar waar zit dan nog de samenhang. Dit moet je natuurlijk wel organiseren, want dat ontstaat niet vanzelf.

Sociale media herstelt vertrouwen

De Nationale Denktank 2010 is klaar. 22 talentvolle jonge academici hebben nagedacht over de vraag hoe instituties het publieke vertrouwen in hun werk kunnen vergroten. Daarbij wordt vertrouwen gezien als een resultaat van verwachtingen, perceptie en prestaties. De verwachtingen van burgers jegens publieke instanties zijn torenhoog en de perceptie wordt bepaald door negatieve incidenten in de media.

De oplossing die de Nationale Denktank aandraagt, is dat publieke instanties veel meer met behulp van sociale media met de burger in gesprek moeten gaan. Echt luisteren en ook gebruik maken van de kennis en kunde van de burger.

Nu zit hier natuurlijk een kern van waarheid in. Binnen de muren van de organisatie heb ik hier ook wel eens over geschreven (zie Vloedgolf aan goede ideeën). En ook grote organisaties worstelen met dit gebrek aan vertrouwen.

Waar echter wel een probleem zit, is dat sociale media het probleem ook kunnen verergeren. Wanneer er geen vertrouwen is, zullen sociale media ieder bericht van de instantie aangrijpen om de onbetrouwbaarheid van die instantie te onderbouwen. En mensen smullen nu eenmaal van negatieve berichten, zeker wanneer het over autoriteiten gaat zoals publieke instanties of grote werkgevers. De media, die de schuld krijgt van het negatieve sentiment in de berichtgeving, is hier niet de schuldige. Het zijn de mensen die deze kranten kopen die dat bepalen. De media weten immers haarfijn wat oplages (en dus inkomsten) vergroot.

De perceptie zit dus tussen de oren van burgers en werknemers. Mogelijk voor een deel omdat juist de verwachtingen zo hoog worden geschapen dat de prestatie er wel bij achter moet blijven. Politici doen dat om stemmen te winnen, organisaties om vertrouwen op de beurs te winnen en om mensen voor hun bedrijf te werven. Het gaat dus om het managen van die verwachtingen, daarmee kan het vertrouwen worden teruggewonnen. Zet sociale media dus in om die verwachtingen reëel neer te zetten en blijf weg van het opkloppen van je eigen prestaties en helemaal van het jezelf verdedigen als er iets misgaat.

Greenwheels voor de kenniswerker

Afgelopen mei hield Rachel Botsman een Ted Talk de titel "The case for collaborative consumption". Rachel spreekt hier over de mogelijkheid om met een product of dienst meer consumptie te bereiken. Greenwheels is daar een voorbeeld van. De meest auto's staan 23 uur per dag voor de deur. Dus waarom niet een auto time-sharen. Een ander voorbeeld is een boormachine. Deze worden gemiddeld 12 tot 13 minuten gebruikt. Niet per dag maar gedurende hun hele levensloop! "You don't want a dril, you want a hole!" Ook hier ligt time-sharing voor de hand. Zelfs met boeken en DVD's kan het. Want jouw zolder ligt toch ook vol met boeken die je nooit meer gaat lezen? En dus zijn er sites op internet waar je boeken kunt ruilen. Vrij naar de reclame van schoenmakers: "Gun boeken een tweede ronde, weggooien is zonde".

Tot dusverre heeft nog niemand een uur extra hoeven werken of een kilo ijzer extra gebruikt en toch is de "koopkracht" van de consument sterk verbeterd door meer effect uit een product te halen, simpelweg door het vaker te gebruiken.

Maar, dit is een site over de productiviteit van de kenniswerker en bovenstaande gaat over consumptie van goederen. Wat is nu het verband?

De voorbeelden die Rachel aandraagt vormen een bron voor inspiratie om niet te denken in termen van productiviteit, maar in termen van het oogsten van die productiviteit. Kennisdelen is natuurlijk een voor de hand liggende vorm hiervan. Het hergebruiken van best-practises, analyses, verzamelde data zijn allemaal vormen van collaborative consumption die het effect van de productie van de kenniswerker vergroten.

Sociale integratie bij SurfNet

Vorige week schreef ik over de integratie tussen email en sociale netwerken: social email (zie hier). Deze week verscheen een bericht in InformatieProfessional over een ander integratie initiatief: SURFnet integreert social netwerken en samenwerkingstools.

Als voorbeeld worden de volgende functies genoemd: document sharing, webconferencing, chat & presence-tools, video en applicaties die specifiek gericht zijn op onderzoek en onderwijs. Geen email dus! Alles gebaseerd op Open Social. Zeer ambitieus. Ik ben zeer benieuwd hoe dit eruit gaat zien.

Laatste(?) stuiptrekkingen van email: Social email

John Mancini schrijft op zijn blog over social email (zie hier). Social email is de integratie van social media (zoals LinkedIn en Facebook) met email. Door de integratie krijg je onder andere de mogelijkheid om vanuit je email door te prikken op het profiel van de afzender, waardoor je meer inzicht krijgt in zijn expertise, interesses en waar de afzender op dit moment mee bezig is.

Hoewel het een nuttige aanvulling op email is, krijg ik hier toch sterk het idee van iets marginaal verbeteren wat eigenlijk structureel niet goed is.

Email heeft immers het probleem dat het individueel is. Alleen jij hebt toegang tot je email, plus de andere geadresseerden en de afzender. Delen van informatie wordt zo een niet vanzelfsprekende activiteit. Verder hebben we met email altijd het probleem van versiebeheer. Je zoekt een rapport dat je via de email toegestuurd hebt gekregen. De laatste versie uit je eigen email-box vinden is al een stap. Maar hoe weet je dat iemand niet al een nieuwere versie heeft, die jij nog niet hebt?

Online digitale samenwerkingsruimten (je mag het collaboration noemen) hebben deze problemen niet. Op deze centraal beschikbare plaats staat altijd de laatste versie die steeds voor de gehele doelgroep toegankelijk is. Dat werkt op een veel natuurlijkere manier en is meer fool-proof.

We moeten er toch eens mee stoppen om documenten te delen via email. Email is geen goed systeem om document logistiek op te lossen. Social email lijkt een laatste stuiptrekking van email te zijn om de centrale rol die email speelt in het leven van informatie- en kenniswerkers te behouden.

Sociale Media en de productiviteit van de kenniswerker

Maandag 6 december ben ik een van de sprekers op het Sociale Innovatie Lab 2010. Ik ga het daar hebben over Sociale Media en de productiviteit van de kenniswerker. (zie hier)

Lang niet alle bedrijven gebruiken de nieuwe technologieën, die voortkomen uit web 2.0 en social media, voor hun bedrijfsvoering. Sterker nog, technologieën als Twitter, Facebook, YouTube en Blogs worden regelmatig zelfs verboden en met behulp van een firewall buiten de organisatorische deuren gehouden.

Het resultaat is dat medewerkers van die organisaties wel weten wat hun schoolvriend vanochtend voor ontbijt had, maar niet weten waar hun collega's mee bezig zijn.

Aan de andere kant wordt Social Media met regelmaat ingezet om de communicatie en verbinding met klanten te leggen. Dit lijkt me ook relevant binnen (grotere) organisaties. Je zou het Enterprise Groundwell kunnen noemen. Door goed te luisteren en de dialoog te zoeken binnen de organisatie kan veel bereikt worden. Een conventionele variant daarvan is de ideeën bus binnen organisaties, maar ook de medezeggenschap zou je hieronder kunnen noemen.

In de Enterprise 2.0 wordt dit vanzelfsprekend niet georganiseerd of geregisseerd, maar ontstaat het organisch vanuit the crowd. Wel water geven dus, anders gaat het niet bloeien.

De auteurs onderscheiden 5 strategieen die je zou kunnen nastreven:

1. Luisteren; weten wat er in alle hoeken en gaten van je organisatie speelt door te luisteren naar wat collega's tegen elkaar zeggen op discussie fora etc. Kunnen overigens best discussie fora op het web zijn. Kijk maar eens hoeveel bedrijfsgebonden groepen er zijn op Linked-in.

2. Praten; de dialoog zoeken met je collega's om nog beter te begrijpen wat er speelt en ook dingen uitleggen. Niet gaan schreeuwen, want dan gaat het weer op communicatie van bovenaf lijken.

3. Support; collega's elkaar laten helpen. Vragen aan elkaar stellen en het antwoord vastleggen. Als dan later nog eens iemand met dezelfde vraag zit, is het antwoord on-line beschikbaar. Zou bijvoorbeeld kunnen helpen om de helpdesken te ontlasten.

4. Inspireren; collega's elkaar laten overtuigen van de juiste beslissingen die een organisatie moet nemen. Elkaar ook de positieve verhalen laten delen, zodat anderen zich daaraan op kunnen trekken.

5. Omarmen; goede ideeën spotten en elkaars creativiteit en innovativiteit gebruiken om tot nieuwe inzichten te komen.

Kortom: mensen de ruimte geven om hun persoonlijke ambities en creativiteit in te zetten om bedrijfsdoelstellingen te behalen. En dat is toch waar het Nieuwe Werken ook om begonnen was?

Vragen ik in de discussie wil bespreken zijn:

1. Wat zou het effect van social media op de productiviteit van de kenniswerker kunnen zijn?

2. Welke nadelen kleven aan het gebruik van social media vanuit het perspectief van beleidsmakers en van kenniswerkers?

3. Hoe zou je social media kunnen inzetten om het positieve effect te bereiken zonder de genoemde nadelen op de koop toe te krijgen?

Ik zal komende week de resultaten van de discussie met jullie delen.