De Nationale Denktank 2010 is klaar. 22 talentvolle jonge academici hebben nagedacht over de vraag hoe instituties het publieke vertrouwen in hun werk kunnen vergroten. Daarbij wordt vertrouwen gezien als een resultaat van verwachtingen, perceptie en prestaties. De verwachtingen van burgers jegens publieke instanties zijn torenhoog en de perceptie wordt bepaald door negatieve incidenten in de media.
De oplossing die de Nationale Denktank aandraagt, is dat publieke instanties veel meer met behulp van sociale media met de burger in gesprek moeten gaan. Echt luisteren en ook gebruik maken van de kennis en kunde van de burger.
Nu zit hier natuurlijk een kern van waarheid in. Binnen de muren van de organisatie heb ik hier ook wel eens over geschreven (zie Vloedgolf aan goede ideeën). En ook grote organisaties worstelen met dit gebrek aan vertrouwen.
Waar echter wel een probleem zit, is dat sociale media het probleem ook kunnen verergeren. Wanneer er geen vertrouwen is, zullen sociale media ieder bericht van de instantie aangrijpen om de onbetrouwbaarheid van die instantie te onderbouwen. En mensen smullen nu eenmaal van negatieve berichten, zeker wanneer het over autoriteiten gaat zoals publieke instanties of grote werkgevers. De media, die de schuld krijgt van het negatieve sentiment in de berichtgeving, is hier niet de schuldige. Het zijn de mensen die deze kranten kopen die dat bepalen. De media weten immers haarfijn wat oplages (en dus inkomsten) vergroot.
De perceptie zit dus tussen de oren van burgers en werknemers. Mogelijk voor een deel omdat juist de verwachtingen zo hoog worden geschapen dat de prestatie er wel bij achter moet blijven. Politici doen dat om stemmen te winnen, organisaties om vertrouwen op de beurs te winnen en om mensen voor hun bedrijf te werven. Het gaat dus om het managen van die verwachtingen, daarmee kan het vertrouwen worden teruggewonnen. Zet sociale media dus in om die verwachtingen reëel neer te zetten en blijf weg van het opkloppen van je eigen prestaties en helemaal van het jezelf verdedigen als er iets misgaat.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten