Het nieuwe werken is iets anders dan Enterprise 2.0

Web 2.0 en alle varianten daarop (Enterprise 2.0, Office 2.0, Medewerker 2.0, Ambtenaar 2.0) is niet hetzelfde als het Nieuwe Werken.

Eerder stelde ik dat het Nieuwe Werken vooral een cultuur-issue is (zie http://productiviteitvandekenniswerker.blogspot.com/2008/10/definitie-het-nieuwe-werken.html).

AIIM (zie http://www.aiim.org) heeft recent markt onderzoek gedaan naar Enterprise 2.0. Hier komt naar voren dat 81% (!) van de respondenten Enterprise 2.0 relateert aan technologie. Op de vraag "Which of the Following Definitions of Enterprise 2.0 Most Closely Aligns with Your Definition?" waren de top drie antwoorden (samen 45% van de antwoorden):

1. The application of Web 2.0 technologies in the enterprise
2. The next generation of Enterprise Content Management
3. Technology that enables people to collaborate and/or form online communities

De antwoorden:

• The next generation of collaboration
• The next generation of Knowledge Management

Kwamen op de 5e en 6e plaats met samen 17% van de stemmen.

Definitie het Nieuwe Werken

Marijke Stokkel schreef op haar weblog (zie http://marijkestokkel.blogspot.com/2008/09/het-nieuwe-werken-alleen-zonder.html):
‘Het nieuwe werken’ als begrip vind ik erg fascinerend. Gelanceerd door Bill Gates himself (hij gaf het startsein met de white paper The New World of Work) en door Microsoft Nederland doorgevoerd in de eigen organisatie sinds de betrekking in het nieuwe pand in mei dit jaar. Maar wat houdt het nou preciés in? Ik heb nooit een eenduidige definitie kunnen vinden. Die kreeg ik gisteren ook niet. De spreker van Microsoft: ‘het is niet zo van: doet u mij maar één nieuwe werken, graag met een strik eromheen.’ Het heeft volgens hem betrekking op de manier waarop we werken, samenwerken en de technologie de we daarbij gebruiken. Maar het heeft ook te maken met het verbeteren van dienstverlening, de mens centraal stellen, de balans werk en privé, resultaatgericht werken. Komt hij er nu gemakkelijk mee weg? Is het wellicht een slimme marketingtruc, omdat de term appelleert aan een een algemeen positief gevoel van vernieuwing en verbetering, dat mensen zelf kunnen invullen? Of heeft hij de essentie te pakken? Gaat het om een nieuwe manier van werken die niet planbaar en ontwerpbaar is, maar een organisch groeiproces dat voor elke organisatie en elk individu anders werkt? Daar ben ik nog niet helemaal uit...

Het nieuwe werken is volgens mij een middel om iets te bereiken. Namelijk het bereiken van kennisintensieve productiviteit voor organisaties. Hiervoor is een aantal dingen nodig:
1. Het werven en behouden van hoog opgeleide, talentvolle, jonge medewerkers;
2. Ervoor zorgen dat die kenniswerkers zo productief mogelijk zijn, zolang ze voor jouw organisatie werken;
3. Ervoor zorgen dat hun kennis behouden blijft, nadat ze je organisatie verlaten hebben.

Aannames achter deze zaken zijn:
1. Er zal komend decennium een structureel tekort aan hoog opgeleide, talentvolle, jonge medewerkers zijn;
2. Mensen die nu de arbeidsmarkt betreden zullen gedurende hun carrière 19 banen hebben.

Belangrijkste cultuurverandering die dit zal stimuleren is de overgang van "command and control" naar "connect and collaborate". Zie het boek van Dik Bijl: Het Nieuwe Werken

Marktonderzoek productiviteit van de kenniswerker

Graag vraag ik jullie medewerking aan het volgende marktonderzoek.

Web 2.0, Generatie Einstein en "het Nieuwe Werken" zijn ontwikkelingen die vermoedelijk de komende jaren het werken binnen organisaties belangrijk gaan veranderen. Doel is om de productiviteit van kenniswerkers en kenniswerk te vergroten. Doel van dit onderzoek is om de effectiviteit, waarmee binnen organisaties met kennis wordt omgegaan, te meten en een relatie met reeds in gebruik zijnde web 2.0 toepassingen te onderzoeken.

Vul het onderzoek in op: http://www.onderzoekdoen.nl/onderzoek.php?f=2970

Als je binnen het onderzoek je email-adres achterlaat, krijg je het onderzoeksrapport toegestuurd. Uiteraard zal ook een samenvatting op deze weblog beschikbaar komen. Dat zal zo eind november zijn.

Papierloos kantoor: zou het er toch van komen?

Digitalisering heeft niet tot een papierloos kantoor geleid. Integendeel. De hoeveelheid informatie is, mede door de invoering van de PC, enorm toegenomen. En daarmee ook de hoeveelheid papier.

Papier heeft t.o.v. digitale documenten drie voordelen:
1. Je kunt op papier aantekeningen maken en tekst markeren
2. Het leest fijner
3. Papier kun je op een andere manier organiseren, soms is dat overzichtelijker

Een veel genoemd punt van het nieuwe werken (maar volgens mij zeker niet het belangrijkste) is lokatie onafhankelijk werken. Hiermee ontstaat een belangrijk nadeel van werken met papier: het vraagt logistiek beheer om de informatie op de juiste tijd, op de juiste plaats te krijgen.

Punt 3 wordt minder relevant door de opkomst van zoekmachines, maar ook door social bookmarking en tagging.

Punt 2: door de hoeveelheid email die we verwerken, het gebruik van zoekmachines etc. is onze tijd die we lezend achter het beeldscherm doorbrengen enorm toegenomen. Hiermee raken steeds meer mensen steeds meer vertrouwd met lezen vanaf een scherm. Toegegeven, het gaat meestal maar om een paar pagina's en niet een heel boek. Trainen voor een marathon begin je echter ook niet met een training van 42 kilometer.

Punt 1 blijft dan nog even staan. Maar stel nu dat je dit wel electronisch kan en tegelijkertijd als extra je aantekeningen en highlights ook nog met anderen delen. En dus ook toegang krijgen tot iemand anders zijn krabbel. Dat zou toch de doorslag geven om het gebruik van papier drastisch terug te dringen?

Deze mogelijkheid bestaat! Kijk maar eens op www.diigo.com. Toegegeven, ik heb het de eerste dag weer verwijderd, want het is niet stabiel. Maar, het concept staat en zou in de toekomst wel de definitieve nekslag voor "het papier" kunnen betekenen.

Verantwoordelijkheid of bevoegdheid

Op de website van net Nederlandse Centrum voor Sociale Innovatie is ook een gedeelte gereserveerd voor "2.0" (verrassend dat "2.0" een soort merk aan het worden is). Binnen de site is ook aandacht voor leiderschap aan Werknemer 2.0: (http://www.ncsi.nl/2punt0/Aansturing%202.0/).

Een van de veel voorkomende thema's op dit gebied is dat van verantwoordelijkheid. Generatie Y wil graag verantwoordelijkheid op het werk. Wat daar in ieder geval mee bedoeld wordt, is dat men bevoegdheid wil om keuzes te maken, om zelf inrichting te geven aan het werk. De idee daarachter is dat de medewerker 2.0 dan beter gemotiveerd is en daarmee een hogere productiviteit heeft.

Bevoegdheid is volgens Van Dale: het recht tot het uitvoeren van een handeling.

Verantwoordelijkheid gaat echter verder: de verplichting om ervoor te zorgen dat iets goed verloopt (zie http://nl.wiktionary.org/wiki/verantwoordelijkheid).

Mijn persoonlijke ervaring is dat verantwoordelijkheid (als het mis gaat) nogal eens omhoog wordt gedelegeerd. Zeker waar het naleven van verantwoordelijkheid ook de werk/prive relatie raakt. Taak is dus bij werving het kaf (zij die vooral bevoegdheden willen) van het koren (zij die ook verantwoordelijkheid nemen) te scheiden.

PS: jammer dat er op http://www.ncsi.nl/2punt0 geen enkele mogelijkheid is tot interactie. Niet echt 2.0!

Google Extends E-Mail Archiving Service to 10 Years

"Google Message Discovery, which lets users search archived e-mail, debuted in April and supports Microsoft's Exchange and IBM's Lotus Domino e-mail systems. The company priced the service at US$25 per user per year, which includes Google's Postini antispam and antivirus filtering.
Google will now hold e-mail for up to 10 years for $45 per user per year including the e-mail security service. It will still offer Message Discovery at $25 for archiving e-mail for a year or less, according to the company's enterprise blog. " Aldus een artikel op de website van CIO Magazine: http://www.cio.com/article/453479/Google_Extends_E_Mail_Archiving_Service_to_Years

Helaas archiveren is niet hetzelfde als bewaren. Alles 10 jaar bewaren leidt tot: moeilijker terugvinden (want de spreekwoordelijke hooiberg is groter), risico-issues en privacy-issues. De productiviteit van de kenniswerker is geholpen met het bewaren van relevante email, niet van recente (ook al is het 10 jaar).

Iedereen aan web 2.0

Eindelijk met Web 2.0 binnen de organisatie aan de slag. Doet niet iedereen mee! Hier een artikel om ook mensen die nog niet zo thuis zijn in Web 2.0 mee te krijgen:

http://www.readwriteweb.com/archives/five_ways_to_use_social_media.php

Samenvattend:
1. gebruik je netwerk
2. vind uit wat er al (prive) met web 2.0 wordt gedaan
3. vind toepassingen die aansluiten bij interessegebieden doelgroep.

Yammer

Een goede Web 2.0 ervaring is vaak gebaseerd op verassende, simpele ideeen en toepassingen. Zie bijvoorbeeld de lijst:



http://www.smashingapps.com/2008/09/26/17-online-free-web-based-applications-that-you-probably-love-to-use.html



We hebben Yammer net ingevoerd. Een eenvoudige manier om van elkaar op de hoogte te zijn, waar je mee bezig bent. Wel even aan de deelnemers uitleggen dat het geen alternatief is voor een takenlijst, MSN, email etc.



Als iedereen het gebruikt, kost het je 20 seconden per dag en levert je het soms wel uren besparing op. Dat onderwerp waar jij mee bezig bent, is wellicht al in behandeling bij een collega!

De zoekende kenniswerker

Een zoekmachine kan sterk bijdragen aan de productiviteit van de kenniswerker. Hij vindt de relevante, beschikbare informatie snel en doeltreffend.

Het correct interpreteren van de zoekresultaten is echter wel van essentieel belang. Zo bleek vorige maand bij Bloomberg. Een oud bericht van United Airlines, gevonden via Google, deed de koers met 76% dalen!

Zoekresultaten zijn en blijven documenten buiten hun context en dienen dus op die manier (zeer omzichtig) behandeld te worden.

CMIS en Web 2.0

"De nieuwe ecm-standaard CMIS is door IBM ,EMC, Microsoft ,OpenText , SAP en Alfresco vrijgegeven en zal bij OASIS worden aangeboden om tot officiële standaard verheven te worden. CMIS (content management interoperability services ) wordt ook wel de SQL voor ecm genoemd. CMIS is een open interface waarbij een duidelijke scheiding tussen de content-repository (contentservice) en de contentapplicatie gemaakt is."

Nu steeds meer mensen ook voor hun werk gebruik gaan maken van Web 2.0 services, ontstaan meer informatiesilo's. Foto's worden opgeslagen in Flickr, video's op YouTube, presentaties op SlideShare etc. Naast silo's op bestandsformaat, zullen er naast interne en nu ook externe silo's ontstaan. De integratie van die silo's gaat daarmee steeds belangrijker worden. Integratie in de user interface wordt vaak geboden via een zoekmachine. Integratie in de repositories kan naast de presentatie echter ook voordelen bieden voor de informatie- en documentmanagement functie. Ik ben benieuwd of de Flickr's van deze wereld deze extra toegevoegde waarde ook zien en met CMIS hun repositories gaan ontsluiten.

Documentmanagement is persoonlijk

Veel organisaties, die een documentmanagementsysteem hebben ingevoerd, hebben ontdekt dat adoptie van het systeem door individuele medewerkers vaak lastig is. Zelfs als het organisatorische belang hoog is, zullen medewerkers niet zomaar hun werkwijze willen veranderen. Aan het eind van de dag moet een medewerker gewoon zijn werk kunnen doen en verwacht hij dat de beschikbare systemen hem daarbij ondersteunen. Implementaties van documentmanagementsystemen zullen met deze individuele belangen rekening moeten houden.

Documenten worden bewaard zowel in het individuele als in het collectieve domein van een organisatie. Het belangrijkste verschil tussen de twee domeinen is dat in het individuele domein alleen de eigenaar van het document of van de kopie van het document toegang heeft tot het document. In het collectieve domein hebben meerdere medewerkers toegang tot het document. De toegang wordt door de organisatie verleend. In het collectieve domein wordt een document dus gedeeld en de toegang tot het document wordt door de organisatie verleend. Het is goed om te realiseren dat grotere organisaties verschillende collectieve domeinen kunnen hebben, van projecten en afdelingen, naar vestigingen, divisies en uiteindelijk de gehele organisatie.

Documenten worden zowel fysiek als digitaal opgeslagen en beheerd. Fysiek betekent vrijwel altijd op papier, maar vormen als microfiches etc. komen ook nog regelmatig voor. Digitale opslag is zeer divers: harde schijven, cd-rom's, usb-sticks, netwerkschijven, het zijn allemaal dragers van digitaal opgeslagen documenten.

In vrijwel iedere organisatie is er overlap tussen de verschillende domeinen. Individuen maken kopieën van collectieve stukken. Medewerkers printen digitale documenten voor dagelijks gebruik, uit gewoonte of om verricht werk zichtbaar te maken.

Voor de inrichting van documentmanagement is het van belang helder te hebben welke groepen documenten in welk domein moet worden opgeslagen. Tegenwoordig zullen veel organisaties een duidelijke voorkeur hebben voor het collectieve, digitale domein, maar soms is de business case voor digitalisering van aanwezige archieven (nog) niet te maken. Om niet afhankelijk te zijn van aanwezigheid van individuen is het noodzakelijk om documenten centraal en collectief beschikbaar te stellen. Daarnaast is het zaak om het collectieve domein niet te belasten met individuele documenten. Deze vervuiling kan verwarrend werken en de toegankelijkheid van de collectieve documenten ondermijnen.

Verder is het in belang van organisaties om de doublures tussen de verschillende domeinen te minimaliseren. Deze doublures zijn de oorzaak van:- Extra kosten voor beheer en opslag van documenten- Problemen met versiebeheer- Problemen met het vernietigen van documenten- Problemen met de toegankelijkheid van documenten

Mensen zijn creatieve wezens. Zij zullen op zoek gaan naar manieren waarop ze een voor zichzelf, voor het individu, optimale documenthuishouding kunnen opzetten. Als medewerkers gevraagd worden om documenten niet meer fysiek te bewaren of niet meer individueel, dient de vanuit het collectief gewenste situatie ook voor het individu zodanig aantrekkelijk te zijn dat deze een meerwaarde inhoudt ten opzichte van de eigen werkwijze. Als dit niet het geval is, zullen medewerkers manieren gaan zoeken om het collectieve beleid te omzeilen. Een voorbeeld van deze gang van zaken is het beperken van de omvang van de e-mai-opslag. Hiermee willen organisaties het digitale, individuele domein terugdringen. Medewerkers die het collectieve domein omslachtig vinden, zullen op netwerkschijven, usb-sticks of het internet wel de ruimte vinden om toch hun eigen individuele domein te creëren.

Stelling: Het ontwerpen van een documentmanagementsysteem mag niet alleen gericht zijn op organisatorische belangen, maar moet ook rekening houden met en toegevoegde waarde bieden aan de individuele werkinrichting van medewerkers.

Samen werken zonder regie leidt niet tot samenwerken

Het ongeregisseerd invoeren van een hulpmiddel ter bevordering van samenwerken in teams, bijvoorbeeld Microsoft Sharepoint, leidt binnen organisaties niet tot een verbetering van de toegankelijkheid van de informatie. Het delen van informatie is een belangrijke pijler onder de samenwerking van hoogopgeleide kenniswerkers. En delen van informatie is alleen succesvol als informatie van anderen laagdrempelig toegankelijk is. Laagdrempeligheid kan ontstaan door herkenbare structuren die niet vanzelf tot stand zullen komen. Deze zullen alleen op een geregisseerde wijze tot stand komen.

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren Microsoft Sharepoint ingericht. Het doel van de invoering van Sharepoint was om informatie met elkaar te delen en op deze wijze samenwerken te bevorderen. Samenwerking binnen teams en kennisdeling tussen teams vormden in veel gevallen de business case van de investeringen. Nu constateren veel bedrijven dat deze doelstellingen niet of slechts ter dele gehaald zijn.

Een typisch scenario van de invoering van Sharepoint loopt als volgt. Allereerst wordt de technische implementatie van Sharepoint gedaan. Het product wordt geïnstalleerd, gekoppeld aan de beveiligingsstructuur van het bedrijf en iemand wordt aangewezen als administrator. Vervolgens kunnen (project)teams een Sharepoint site aanvragen. De toewijzing hiervan wordt altijd goedgekeurd. Iedere site krijgt een eigen beheerder, meestal de aanvrager. Deze gaat de site inrichten en gebruiken naar de behoeften van het eigen team. In snel tempo groeit het aantal sites op deze wijze.

Het resultaat van bovenbeschreven scenario is dat er een goede kans is dat voor grotere projecten al snel verschillende sites zullen zijn, waarvan gebruikers niet van elkaar weten dat er nog een site voor het project is. Andere gebruikers zullen zich niet herkennen in de site structuur en zullen er voor kiezen om op hun eigen PC of home-directory een schaduwarchief bij te houden, zodat zij voor zichzelf de bestanden makkelijker terug kunnen vinden. Het hergebruiken van informatie van andere teams komt niet van de grond. Gebruikers vinden het lastig documenten in andere sites te vinden en weten vaak niet welke sites er zijn. Niet zelden zullen gebruikers überhaupt geen toegang hebben tot teamsites waar ze niet direct in participeren.
De doelstelling was om samenwerking en kennisdeling te verbeteren. De chaos op de netwerkschijven moest worden weggenomen. Al snel zijn dezelfde problemen van die netwerkschijven ook opgetreden binnen de Sharepoint omgeving.

Er is een aantal redenen aan te voeren waarom deze manier van invoering van Sharepoint niet werkt:
1. Er is geen overzicht welke sites er zijn en dus of een nieuw aangevraagde site inderdaad nodig is.
2. De inrichting van sites wordt gedaan door mensen die geen verstand hebben van ordeningsstructuren. Niet zelden wordt begonnen met een onvolledige of onhandig gekozen structuur. Later moeten er dan aanvullingen worden gemaakt, waardoor de logica achter de structuur niet eenvoudig te doorgronden is.
3. Er is geen regie op de ordening binnen sites, waardoor iedere site zijn eigen ordening heeft. Overeenkomsten zijn toevallig in plaats van afgedwongen.
4. Toegang tot sites wordt gegeven op basis van lidmaatschap van een team. In uitzonderlijke gevallen wordt de site ook voor anderen opengesteld.
Ten einde de doelstellingen van de invoering van Sharepoint te realiseren is het dus van belang om een centrale regie te nemen op de invoering en inrichting van Sharepoint, ook ver na de initiële uitrol.

Een aantal maatregelen kan worden genomen:
1. Maak een ordeningsplan en laat dit doen door mensen die begrijpen hoe een ordening moet worden opgesteld. Teamsites met vergelijkbare werkwijzen dienen een gelijke inrichting te krijgen. Sites voor projecten zouden op voorhand een structuur moeten krijgen die aansluit bij de projectmethode van een organisatie. Hierdoor wordt voor mensen buiten het project de vindbaarheid van bestanden beter. Daarnaast kunnen er ook makkelijker regels worden opgesteld welke delen van projectsites openbaar en welke afgeschermd zullen zijn.
2. Houd op één centrale plek het overzicht over welke sites er zijn. Zodoende kan een nieuwe aanvraag beoordeeld worden op haar toegevoegde waarde. Het voorkomen van overlap tussen sites kan hiermee sterk worden teruggedrongen.
3. Zet standaard de leesrechten van een site voor iedereen open. Hierdoor kunnen medewerkers die geen deel uitmaken van het project ook toegang krijgen tot de projectstukken. Dit vergemakkelijkt de afstemming tussen gerelateerde projecten en de uitwisseling van best practices. Zonder deze leesrechten is het invoeren van een zoekmachine nutteloos, gebruikers van een zoekmachine vinden immers alleen de documenten waar ze tenminste leesrechten op hebben. Voorwaarde is wel dat het versiebeheer van de documenten goed ingeregeld is en dat de status van een document altijd duidelijk is voor de lezer. Op deze wijze weet de lezer op zijn minst of het document dat hij leest al af is.
4. Reduceer de hoeveelheid opslagcapaciteit die medewerkers hebben binnen hun individuele domein, de home directories en harde schijven. Hierdoor worden medewerkers gedwongen het collectieve domein, de Sharepoint sites, te gebruiken. Dit is een impopulaire maatregel, maar een noodzakelijke. Veel mensen zullen de dwang van ruimtegebrek nodig hebben om alternatieven überhaupt een kans te geven.
5. Spreek af dat documenten niet meer rond gemaild worden. Het versturen van een link naar het document volstaat. Hierdoor wordt ten eerste voorkomen dat een document in meerdere emailboxen wordt opgeslagen en komen medewerkers ook minder snel in de verleiding een document in het individuele domein op te slaan. Daarnaast zal, door het gebruik van links, de kans dat met oude versies van een document gewerkt wordt, kleiner worden.
6. Maak afspraken over de te volgen werkwijze bij afronding van een project. Tijdelijke bestanden kunnen dan verwijderd worden. Eventueel moet ook de duurzaamheid van de documenten worden gewaarborgd door ze op te slaan in het juiste bestandsformaat. Verder zullen de schrijfrechten van alle deelnemers ingetrokken moeten worden. Daarnaast is het het overwegen waard om de sites voor afgesloten projecten te scheiden van lopende projecten. Zodoende staan ze niet in de weg bij de dagelijkse werkzaamheden (op lopende projecten) en ontstaat er een centrale plaats waar alle afgeronde projecten terug te vinden zijn. In sommige organisaties zal het nodig zijn om de documenten van Sharepoint over te hevelen naar hun archiefsysteem. Tenslotte zou een kwaliteitscommissie kunnen bepalen welke documenten een keurmerk verdienen en daarmee voor hergebruik in aanmerking komen.

De invoering van een hulpmiddel ter bevordering van samenwerking, bijvoorbeeld Microsoft Sharepoint, kan haar beloften waarmaken. Maar daar horen wel de juiste maatregelen bij. Anders is de invoering van bijvoorbeeld Sharepoint niet meer dan een verplaatsing van de chaos op netwerkschijven naar (een nog grotere) chaos binnen Sharepoint.

Help de bezoeker zoekt

Interview voor KBenP Actueel.


“Typische implementaties van zoekfunctionaliteit richten zich uitsluitend op het werkend krijgen van de zoektechnologie. Dat is een gemiste kans. De zoekfunctionaliteit moet worden ingebed in de totale belevingsfilosofie achter de website,” aan het woord is Paul Ruijgrok, Operationeel Manager van KBenP ICT.

“Veel organisaties investeren momenteel in de zoekfunctionaliteit van hun website. Ze willen dat hun klanten op een Google-achtige manier kunnen zoeken naar producten of diensten en naar informatie. Bedrijven willen daarmee bezoekers van hun websites tot kopen over laten gaan. Overheden trachten grotere tevredenheid bij burgers en ondernemers te bereiken.

Vreemd genoeg krijgt zoekfunctionaliteit relatief weinig aandacht. Veel tijd en energie wordt gestoken in de vormgeving van de site en de wijze waarop pagina’s en producten binnen de site worden gegroepeerd. Bijna als sluitpost wordt vervolgens nog een zoekfunctie toegevoegd.”

Fysieke winkel
“Een analogie is te trekken met fysieke winkels,” illustreert Ruijgrok. “Wanneer je een winkel binnenloopt is alles mooi vormgegeven. Producten zijn geordend en netjes uitgestald. Meestal is er ook een verkoperaanwezig die je graag helpt bij het maken van de juiste keuze. Dit is een miljoenenindustrie. Winkeliers en winkelketens besteden jaarlijks veel geld aan het neerzetten van de juiste winkelervaring. Die ervaring is erop gericht om klanten tot aankopen te verleiden.

De achterkant van sommige winkels hebben ook een ingang, het magazijn. Een ingang die bedoeld is om snel bestelde producten af te halen. Hier is snelheid en efficiëntie het belangrijkst. Er wordt daar weinig aandacht besteed aan de winkelervaring.

Bezoekers die de zoekfunctie op een website gebruiken, komen door het gebruik van de zoekfunctie bij het magazijn uit.”

Intenties en zoekgedrag
Om bezoekers van dienst te kunnen zijn is het van belang de reden van het bezoek aan de website te kennen en de doelen de organisatie hierop af te stemmen. Er zijn verschillende redenen waarom een bezoeker zoekt, daarbij kunnen de volgende categorieën worden onderscheiden:

Als de bezoeker precies weet wat hij zoekt en bij wie hij het kan vinden, is sprake van navigeren. Dit is vergelijkbaar met het gebruik van een navigatiesysteem in de auto. Je weet waar je heen wilt en wat daar te vinden is en je vraagt het systeem je daar naartoe te leiden. In de regel zullen de zoekvragen van dit type heel specifiek zijn en vaak ook gesteld worden op de site van de gekozen leverancier. Dit type gebruiker kan het best snel naar de plaats van bestemming worden gebracht. Het tonen van additionele producten en informatie die aan het gezochte product gerelateerd zijn, kan de publicist helpen om de klant nog profijtelijker te laten zijn.

Als de bezoeker precies weet wat hij zoekt, maar nog niet bij wie, is sprake van verkennen. Dit is vergelijkbaar met het rondkijken op de markt. Je weet dat je aardbeien wilt en je zoekt de verkoper die een mooi product biedt voor een mooie prijs. Ook hier is de zoekvraag heel specifiek, maar zal deze in de regel op een algemene zoekmachine worden gesteld. De zoeker is hier dus blijkbaar op zoek naar een partij die hem bij zijn intentie kan helpen. Het is daardoor van belang om hier vooral het onderscheidend vermogen van het bedrijf te benadrukken en te sturen op het verhogen van de naamsbekendheid.

Bij ontdekken weet de bezoeker niet precies wat hij wil kopen. Hij heeft echter al wel een idee bij wie hij het beste terecht kan. De gekozen leverancier spreekt hem aan en biedt producten op het gebied dat de klant zoekt. Het bezoek aan een kledingzaak is hiermee te vergelijken. De klant weet dat de winkel broeken verkoopt en het soort kleding dat de winkel verkoopt, spreekt de klant aan. De zoek vraag zal vrij algemeen zijn en deze zal op de website van de gekozen leverancier worden ingetypt. Dit is een interessante (potentiële) klant. De klant heeft al voor je bedrijf gekozen. Het is dus zaak om de klant een aantal voor hem zeer aantrekkelijke producten te tonen en ook aan te geven wat gerelateerde producten verder nog voor hem kunnen betekenen.

De laatste manier van zoeken is exploreren. Hierbij is de klant echt aan het onderzoeken op welke wijze hij zijn behoefte kan invullen én aan het onderzoeken wie daar het best invulling aan kan geven. Exploratie is vergelijkbaar met een bezoek aan een meubelboulevard. Je weet dat je iets wil om op te zitten, maar nog niet of dat een bank of een stoel is. En je weet nog niet bij wie je dat kunt en wilt kopen. Hier is het zaak om vooral overzicht te tonen. Websites die helpen bij het maken van een eerste keuze, kunnen hiermee goodwill bij de zoeker winnen. Ieder bedrijf zal zelf zijn keuze maken of ze hier vooral hun producten of vooral hun bedrijf willen benadrukken. Dat ligt aan de markt, de doelgroep en de producten.

Aanpak
Hoe kunnen organisaties op een effectieve manier zoekfunctionaliteit inzetten op hun website? Ruijgrok: “Bewustwording van deze problematiek is het begin. Daarna kan de zoekfunctionaliteit in een aantal stappen worden uitgebouwd. Wanneer een organisatie een website heeft met een navigatiestructuur, kan hierop zoekfunctionaliteit ‘out of de box’ worden geïmplementeerd.

Vervolgens kan de zoekfunctionaliteit worden uitgebreid onder meer op basis van gegevens over het zoekgedrag op de website. Het gaat daarbij om statistische informatie van het gebruik van de zoekmachine. Welke zoektermen (van globaal tot heel specifiek) worden gebruikt? Op welke pagina’s wordt doorgeklikt vanuit de resultaten pagina?

Het kennen van dit gedrag maakt het bestuurbaar. Zo kunnen zoektermen gekoppeld worden aan specifieke pagina’s (z.g. keymatches), waardoor de publicist zelf de regie kan nemen over de plaats waarop de bezoeker de site na het zoeken binnenkomt. Er kan ook gewerkt worden met synoniemen om taalgebruik van de website en van de bezoeker op elkaar af te stemmen.

Naast statistische informatie over het zoekgedrag is ook het navigatiepad na de zoekvraag van belang. Welke navigatiepaden leiden tot succesvolle interacties en welke niet? Het inzicht kan de redacteur van de site helpen om succesvolle paden meer te benadrukken.

Een aantal tips:
- Zorg voor dat de navigatie rondom de gevonden pagina aangeeft waar de pagina binnen de navigatiestructuur past;
- Verwijs op iedere pagina naar gerelateerde pagina’s;
- Geen de actualiteit van de pagina aan (verwijs naar nieuwe versies van producten etc.);
- Geef de doelgroep van de pagina aan;
- Werk met key matches om centrale pagina’s op de website hoog in de zoekresultaten te krijgen;
- Ondersteun bij het formuleren van de zoekvraag (geavanceerd zoeken).

Kortom, het gaat erom de doelgroep, de (be)zoekers te kennen. Bij het opzetten van de website en ook daarna. Op die manier wordt gewaarborgd dat de website nu en in de toekomst effectieve zoekfunctionaliteit zal bieden.”